У большинства землян праздник Новый год является самым любимым и долгожданным! Почему-то сразу вспоминается детство и соответствующие празднику атрибуты радости — подарки и сюрпризы, мандарины и конфеты «Мишка на Севере», елка и запах корицы! Это событие ждут 364 дня в году, каждый год, сразу на следующий день, как торжество отгремело! Все счастливы в этот день и в преддверии к нему, ведь этот праздник для ВСЕХ, не то, что день рождения.

Да, верно, праздник для всех — все становятся активными покупателями, даже сами продавцы. Но чтобы обеспечить эту эйфорию шоппинга и активизацию практически всей сферы услуг, кто-то усердно трудится: индустрия здоровья и красоты, кафе и рестораны, развлечения, да и что тут говорить, даже банки работают в авральном режиме, выдавая кредиты на покупки и погашая клиентские долги текущего года, чтобы в новый год без отягощающих «якорей»!

Безусловно, невероятно сложно работать в удвоенном темпе и при этом соблюдать все принятые в компании нормы и правила, касающиеся: организации процесса обслуживания, отслеживания наличия товара, праздничного привлекательного оформления, проведения запущенных промо-мероприятий, соблюдения чистоты помещений и оборудования при увеличенном потоке, ну и, конечно же, всё это, да с искренней улыбкой на устах!

Персоналу, работающему на первых линях и непосредственно обслуживающих клиентов, тяжело сдерживать скапливающееся напряжение и контролировать эмоции - некоторые и не пытаются этого делать. А руководители спускают это на тормозах, авось пронесет и клиенты не заметят, простят, все поймут: все мы люди, все мы человеки.

Вы относитесь к таким?

Наивно предполагать, что ответ будет положительным, но вероятность же эту вы допускаете? Вероятность того, что даже если не вы лично, а ваши сотрудники при таком темпе кое-что могут пустить на самотек. Человеческий фактор никто не отменял, и проверить эти анти-сервисные допущения можно и у конкурентов: у тех же, кто сейчас тоже держит этот журнал в руках и про себя повторяет мантру: «Нет, у меня не так!»

Итак, вы заходите в точку любого представителя ритейла, неважно, что является его продуктом — товар или услуга, и встречайтесь лицом к лицу с раздражением, спешностью, допускающей пробелы в обслуживании, не доведение консультации до логического конца, когда клиент не успевает принять для себя определенное решение или получить полный ответ на свой вопрос.

А теперь поговорим о деньгах и прибылях, которые делает ритейл в предпраздничной суете: цифры приятно радуют глаз и бальзам проливается на сердце, вы хвалите себя за успешно отработанный год и достигнутые результаты, в теле тепло и вы погружаетесь в мечту о предстоящих каникулах… СТОП!

Как насчет того, чтобы умножить эту красивую циферку на 0,2-0,5!? А как насчет того, чтобы декабрьские продажи не сильно отличались (в положительном смысле) от после праздничных месяцев? Уверенна, что каждый руководитель (владелец бизнеса) уже на самих этих каникулах начинает хмурить брови и подсчитывать недополученную прибыль (убытки, простои) за январь и февраль.

Так вот, уже сегодня, в срочном порядке предлагаю задуматься о предоставляемом уровне СЕРВИСЕ в вашей компании! Сегодня подумайте об этом и начните действовать в этом направлении, пусть даже не в глобальном масштабе. Пусть ваша подготовка будет локальной на декабрь, так как это тот месяц, когда многие клиенты приходят к вам впервые и получают своё первое впечатление! Как известно, первое впечатление бывает только раз и у вас не будет другой возможности его произвести. Сделайте новых клиентов своими навсегда, превзойдите их ожиданий, подарите им позитивные эмоции от совершенной покупки, пусть это будет дополнительным, неожиданным и бесплатным бонусом к их покупке!

Не скупитесь на подготовку и организацию сервисного обслуживания. Математика здесь проста и владельцы розницы с установленными программами управления продаж, CRM дисконтных карт или карт лояльности имеют возможность рассчитать прибыльность инвестиций. Отследите процент новых покупателей, рассчитайте прибыль от участия их чеков в общем обороте. Это можно сделать на примере декабря предыдущего года, но только эта цифра всё равно умножится на повышающий коэффициент, так как в том же году вы не вкладывали средства в сервис, покупатели не оставались настолько довольными, что начинали социальную пропаганду в своих кругах.

В январе, месяце, считающемся в торговле тихим и вялым, Вы имеете возможность получить свой «добавочный бонус-сюрпиз», бонус в виде покупателей, вернувшихся к вам вновь (только не успокаивайте себя тем, что все всё уже потратили, в любом случае в праздничные дни тратится денег больше — кто-то достает свои кубышки, кто-то получает деньги в подарок, здесь у вас уже начинается борьба за кошелек, и не обязательно продуктовые магазины конкурируют с себе равными. Нет. Конкуренция идет во всей рознице, покупатели вольно или невольно выбирают, между кинотеатром и ужином в ресторане, между путевкой на отдых и ювелирным украшением, и т.п.).

Получив такой бонус вы уже совершенно точно примите стратегическое решение для своей Компании и начнете подготовку к следующему Новому году сразу после прошедшего — планомерно и системно!

Оперативные мероприятия на «скорую руку»:

• Собрание руководителей отделов с повесткой дня «Новый год!» — донесение главной мысли, составление плана-графика тактических мероприятий с назначением ответственных и установлением сроков;
• Организация общего собрания персонала первой линии — заряд эмоциями, мотивирование;
• Возможна организация внутренних стимулирующих мероприятий — конкурсы на лучшее обслуживание и иные показатели, творческие мастерские на идеи для клиентов;
• Организация обучений по продажам и сервисному обслуживанию (если нет внутреннего учебного центра обратитесь в специализированные агентства, либо используйте бюджетный вариант — пусть сами руководители или так называемые «ударники труда», самостоятельно проведут встречи, поделившись своими навыками и опытом, также много информации можно почерпнуть из Интернета);
• Подготовка и запуск промо-акций для Клиентов;
• Постоянные беседы и встречи, информирование об успехах и показателях, отмечайте достижения сотрудников при всех, но указывайте на недостатки тет-а-тет, передавайте похвалу от других руководителей.

Всё это пройдет стихийно и принесет только временные результаты, если не подойти к формированию сервисного подхода системно — разработка «единых стандартов обслуживания и технического состояния зон ответственности торгового объекта», «алгоритмы коммуникаций с клиентом» по каждой возможной ситуации в вашем бизнесе, создание системных мероприятий по контролю соблюдения прописанных норм и соответствия им, организация работ с персоналом— обучение и мотивирование на качественное обслуживание, ориентирование финансовых вознаграждений на фокус клиентной ориентации, внедрение СRM-программ и программ лояльности, работа с клиентами на выяснение их потребностей, анализ их покупок, формирование внутренней атмосферы ЗАБОТЫ о каждом клиенте!


Специально для "МедиаПилот", Елена Золина, заместитель генерального директора Cashingfuture Group CIS по сервисологии, CRM-консультант.